Vad är en relationsresa

Vad är en relationsresa

Jan Carlzon, (AKA #SAS Janne) har tjatat om ”the moment of truth” i kundsammanhang sen 70 talet. Han var en pionjär då. Idag är vi intellektuellt med på allt han predikat. 

MEN för få bolag har idag (I synnerhet inom b2b) en tydlig strategi i hur dom vill bli uppfattade. Det är en risk att inte veta och ha koll vad kunden, konsulten, samarbetspartnern eller den nya medarbetaren känner i relation till ert bolag & varumärke. 

Några fördelar med att veta sina ”MOT” (Moments of truth)

  1. Du skapar klarhet internt på vilka brister som finns och vilka brister som påverkar upplevelsen utav företaget/varumärket.
  2. Du skapar ett internt fokus på vilka tillfällen i kontakt med t.ex dina kunder som på riktigt är viktiga. Som inte går att ducka eller bullshitta bort!
  3. Du vet tydligare vilka av dina tjänster/produkter som ger kunden värde, vad din edge är (i synnerhet om du jobbar i en konkurrensutsatt bransch)

mm. 

—-> Mer i filmen!

Ps. Gillar du content som detta? Connecta! Ds. 

[00:00:00] Vi coachar många bolag i relationsresor och vad vi menar medrelationsresor det är någonting som heter customer journey mapping. Alltså attmappa kundresor som har varit väldigt populärt de senaste åren. Det är vissabolag som hållt på i över 20 år men de flesta bolagen de senaste tre till femåren. Har börjat med att verkligen titta på det och gå djupt ner och försökaförstå vad det faktiskt kunden känner. Men det är ju så på företag som B2B tillexempel. Där har du många relationer med anställda, konsulter,samarbetspartners, leverantörer, med flera. Flera olika relationsresor. Då ärdet viktigt att veta vad är det de känner när man upplever kontakten med oss.Till att börja med. Fattar marknad och sälj, administration, ekonomi, leveransoch så vidare ser de samma resa tillsammans med en kund som ett exempel ellerupplever de olika? Jag kan säga att det finns inte ett enda bolag vi har jobbatmed som har exakt samma syn på alla de här delarna. Utan det uppstår alltidfrågor som att ”jaha det här trodde jag ni gjorde”. Jaha, det visstevi inte ens om att kunden upplevde. Kalibrera en organisation för långsiktigtillväxt bygger väldigt mycket på att ha en samsyn, att man bringa klarhet isaker och ting och slå sönder föreställningar. Väldigt mycket av bolagsfriktion som gör att man inte ökar och når den omsättningen man önskar ellernår de målen man önskar ekonomiskt eller vad det än må vara. Beror väldigtmycket på att det inte finns samsyn att det inte är, det är inte klart hur dehär relationerna ser ut och relationsresorna ser ut vilket gör att mansupporterar inte kunden som ett exempel på ett visst sätt. Eller de anställdatänker man att de ska uppleva det här när de kommer till oss. Men det visar sigså att vi har inte gått igenom den här resan med alla våra personer som ärinvolverad i en rekrytering eller en igångsättning av en nyanställd. Eller förden delen våra leverantörer, har vi nån strategi för att hålla igång relationenmed dem? Vad upplever de i kontakten med oss som kanske inte är varje dag utanvarje månad eller varje halvår. Hur upplever de det? Hur kan vi bli bättre därså att vi kan förhandla våra priser på ett bättre sätt och så vidare. Alla dehär sakerna är så viktiga mappar upp. En stark rekommendation är att titta påera interna relationsresor. Börja med den som är absolut kritiskt se till attkomma överrens där. Ta kundresan som exempel, är ni överens om hur den ser ut?Vet ni vad kunden känner? Och vilka lägen är kritiska? Ta till exempel förstagången kunden ringer in till er support och har en fråga, en fundering. Där ärliksom ett kritiskt moment. ”Moment of truth.” Vad är det som händerdär och då? Vet man det, gissar man eller låter man en enskild anställd barahoppas lösa det på bästa sätt? Här skiljrt agnarna från vetet. Här skiljer defantastiskt grymma bolagen mot de som kämpar. Titta på era relationsresor, detkommer att göra enorm skillnad organisatoriskt och det är roligare att jobbaskapa större mening skapa team känsla. Med de som jobbar med det härkontinuerligt. Det lovar jag. Lycka till.