High score på kundundersökningen! Ledningen firar med champagne och spontana high fives. Glädjen svävar i luften, särskilt eftersom ett av årets huvudmål var att förbättra kundundersökningens resultat. Men är detta verkligen en optimal approach för att analysera kundundersökningar?
En Djupare Analys av Kundundersökningen
Efter att firandet har lagt sig finns det fortfarande viktiga frågor som behöver ställas:
- Vem svarade 9 och 10 på undersökningen? Om vi inte vet vem dessa supernöjda kunder är, kan vi försöka gissa eller hitta sätt att ta reda på det?
- Hur kan vi få dessa kunder att prata om oss? Både internt på deras företag och externt för potentiella nya kunder?
- Hur visar vi uppskattning till kunderna som tog sig tid att verkligen svara? Ger vi dem feedback? Ger vi något extra som tack?
Varför är detta Viktigt?
Att ha en klar plan för hur man hanterar dessa frågor är avgörande. När vi har svar på dessa frågor kan vi gå vidare till nästa steg i vår strategi.
Det är alltid bättre att ha ett mindre antal kunder som verkligen älskar ditt företag – de vars identitet vi känner till, som vi kan ta hand om, som vi kan ha som verkliga ambassadörer.
Betydligt mindre värdefullt är det att ha tusentals personer som bara ”gillar” oss, men vars identiteter och motiv vi inte riktigt känner till, och som vi inte kan ta hand om på ett meningsfullt sätt.
